網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)和名譽(yù)管理
接著昨天的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)與SEO的話題。
雖然SEO是網(wǎng)絡(luò)危機(jī)控管的有力手段，但畢竟不是治本的辦法。即使不算馬后炮，也只能算亡羊補(bǔ)牢。網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)和名譽(yù)管理遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出SEO的范圍。
首先要找出治標(biāo)又治本的方法。在搜索引擎上壓制負(fù)面評(píng)論，必然是在負(fù)面評(píng)論已經(jīng)出現(xiàn)，甚至泛濫之后。危機(jī)和品牌管理要想做的最好，關(guān)鍵不在危機(jī)與品牌管理本身，而在于產(chǎn)品、服務(wù)的質(zhì)量及售后支援。滿足了客戶需求，沒(méi)有被愚弄、被欺騙、被激怒的用戶，自然就沒(méi)有負(fù)面評(píng)論，這才是根本。
可能很多做SEO的人會(huì)接到企業(yè)的詢問(wèn)，希望刪除和壓制負(fù)面新聞。首先要調(diào)查的是這些負(fù)面新聞是否罪有應(yīng)得。如果是的話，請(qǐng)加入制造負(fù)面新聞的行列，別把自己的時(shí)間、名聲、良心與這樣的企業(yè)葬送在一起。
做好網(wǎng)上危機(jī)公關(guān)還要有敏銳的網(wǎng)上信息搜索能力，在負(fù)面新聞剛出現(xiàn)時(shí)就能發(fā)現(xiàn)，并及時(shí)撲滅。像昨天所說(shuō)，負(fù)面新聞通常都是起始于論壇、博客等社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)。注重品牌及公關(guān)的企業(yè)就應(yīng)該有專(zhuān)人負(fù)責(zé)在主要的社會(huì)化媒體、新聞門(mén)戶以及搜索引擎上進(jìn)行監(jiān)測(cè)。
在這方面Google Alerts是一個(gè)非常好用的工具。用戶在Google Alerts設(shè)定感興趣的關(guān)鍵詞，一旦關(guān)鍵詞出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上，Google就會(huì)通知你。注冊(cè)這個(gè)服務(wù)時(shí)，輸入你想監(jiān)測(cè)的關(guān)鍵詞，通常是公司名，品牌名，老板名字或者你自己的名字。用戶可以選擇email通知還是RSS訂閱，還可以選擇是監(jiān)測(cè)博客，視頻，新聞，普通網(wǎng)頁(yè)，還是所有這些都同時(shí)監(jiān)測(cè)。
Google一旦發(fā)現(xiàn)有包含有指定關(guān)鍵詞的內(nèi)容，將以郵件或RSS通知你。也就是說(shuō)一旦網(wǎng)上有針對(duì)你的企業(yè)或個(gè)人的正面、負(fù)面評(píng)論，你都會(huì)馬上知道。雅虎和微軟也有類(lèi)似服務(wù)，名字也都叫Alerts。
很多社會(huì)化網(wǎng)站服務(wù)也提供類(lèi)似關(guān)鍵詞搜索的RSS種子供訂閱。
發(fā)現(xiàn)負(fù)面新聞后的判斷，是否該進(jìn)行處理？怎樣反應(yīng)和處理？
任何一個(gè)公司和產(chǎn)品都會(huì)有負(fù)面評(píng)價(jià)，你不可能滿足所有人，所以負(fù)面評(píng)價(jià)也不一定必須處理。企業(yè)網(wǎng)絡(luò)公關(guān)危機(jī)部門(mén)的人員應(yīng)該有能力判斷，哪些負(fù)面新聞和評(píng)論有星火燎原的能力和趨勢(shì)，針對(duì)這些評(píng)論必須迅速采取行動(dòng)，與發(fā)表評(píng)論的人聯(lián)系，或發(fā)表澄清、反駁資料。
前幾天SEOMoz的Rebecca就碰上這樣一個(gè)危機(jī)公關(guān)處理得當(dāng)?shù)睦印ebecca想取消訂閱的Comcast付費(fèi)網(wǎng)絡(luò)電視服務(wù)，打服務(wù)熱線惹了一肚子氣，也沒(méi)有取消掉。我估計(jì)很多人都有這樣的經(jīng)驗(yàn)，電信公司，有線電視，這類(lèi)服務(wù)公司的電話支援人員，要么懂的還沒(méi)有客戶多，要么是想花錢(qián)時(shí)很容易，想退掉服務(wù)時(shí)比登天還難。
Rebecca就碰到這種事情，所以她在Twitter上發(fā)了一句抱怨。沒(méi)想到幾分鐘后，Comcast的公關(guān)人員就在Twitter上回復(fù)了Rebecca，詢問(wèn)怎么回事，并且迅速解決了她的問(wèn)題。很明顯，Comcast有專(zhuān)人在不停地監(jiān)控主流社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)是否出現(xiàn)自己的名稱和負(fù)面新聞。Comcast是否知道Rebecca屬于在網(wǎng)上有興風(fēng)作浪能力的那類(lèi)人，并不清楚。但無(wú)論如何Comcast確實(shí)是把一個(gè)很大的可能隱患消滅在了搖籃中。
來(lái)源：SEO每天一貼 Zac 昝輝
